It is of utmost importance for marketing academics and service industry practitioners to understand the factors that influence customer satisfaction. This study proposes a novel framework to analyze open-ended survey data and extract drivers of customer satisfaction. This is done automatically via deep learning models for natural language processing. According to 11 drivers acknowledged by the marketing literature to determine customer experience, the data is cast into a multi-label classification problem. This expert system not only supports the automatic analysis of new data but also ranks the drivers according to their importance to various service industries and provides important insights into their applications. Experiments carried out using 25,943 customer survey responses related to 39 service companies in 13 different economic sectors show that the drivers can be identified accurately
E3 es una metodología novedosa que ayuda a ejecutivos y dueños de empresa a diseñar y a gestionar(Experiencias) de clientes, de acuerdo con la propuesta de valor de la compañía (Efectivas) y haciendo un uso adecuado de los recursos que dispone la organización (Eficiente). Es E3 porque se necesita que las 3 “Es” sean simultáneamente bien gestionadas para asegurar el éxito de las organizaciones. El libro presenta el marco conceptual donde se describen las 3 Es y la relación entre estas dimensiones, un sistema de medición, una propuesta para aplicar la metodología en la práctica en cualquier organización, y tres estudios de casos que ilustran la metodología.